医院文明礼貌服务十项规定(试行)

为进一步加强医德医风建设，深入开展“医疗窗口亮起来”活动，努力争创“白求恩杯竞赛优胜单位”，切实提高群众就医的温馨感、舒适感和尊严感，现就加强医院文明礼貌服务作出如下规定：

一、评价服务

1、门诊评价。为门诊患者提供评价服务，设置评价设施，制定评价内容，注重评价的真实性、可用性，接受门诊患者的现场满意度评价。

2、住院评价。为住院患者提供全员评价服务，设置评价设施，制定评价内容，注重评价的真实性、可用性，接受住院患者的全员满意度评价。

3、院外评价。为出院患者提供院外评价服务，设置评价设施，制定评价内容，注重评价的真实性、可用性，接受出院患者的诊后满意度评价。

4、医德医风评价。及时收集、汇总门诊、住院、院外各类患者评价信息，定期通报或公示评价结果，将评价结果与医务人员医德医风考评、劳酬分配、职称评聘、评先评优挂钩。

二、礼仪服务

5、门诊礼仪服务。二级及以上医院门诊大厅设服务台和导诊员，主动帮扶老、幼、孕、残等就医人员。导诊员统一规范着装，使用文明用语，态度热情亲切，主动迎送就医患者。三级医院门诊大厅设值班主任，协调维护就医秩序，受理患者投诉；各楼层设导诊员，为就医患者提供就医指导、就诊咨询、引领办理入(出)院手续等服务。

6、文明用语服务。医务人员热情、礼貌接待患者及家属，使用文明用语和医疗服务规范用语，主动问好，话语亲切，杜绝服务忌语，充分尊重患者。

三、候诊服务

7、设施服务。公共标识清晰醒目、统一规范，各候诊区按诊疗科目合理设置，候诊座椅充足、安全洁净。三级医院候诊区内配置饮水机、一次性水杯等服务设施和用具，方便患者候诊。

8、待诊服务。及时公示出诊人员信息和出诊时间，引导患者预约就诊、错峰就诊，减少患者等侯时间。三级医院候诊区推行电子叫号服务，鼓励开展延时门诊(检查检验)、假日门诊、夜间门诊。

9、秩序服务。在患者排队场所，采取措施，减少站队时间，维护队列秩序。三级医院设立秩序疏导员，保证就诊高峰时段患者就诊便捷安全。

10、结算服务。主动公示收费项目和价格，推行门诊挂号、收费通柜和划卡结算，方便患者交费。三级医院按需设置楼层收费，开展“先诊疗、后结算”服务试点，减少患者排队次数和等侯时间。

11、餐饮服务。提供餐饮和与就医相关商品的零售服务，实行住院患者病房定餐、送餐服务，饭菜品种多样，质优价廉；为特种病人提供专门饮食和配餐服务；配备足量的微波炉等加热设施，方便患者用餐。

四、卫生服务

12、环境卫生。院容院貌无脏、乱、差现象，公共卫生服务设施良好。三级医院要做到环境绿化、景观美化、道路硬化、夜景亮化。

13、诊区卫生。诊区、候诊区、住院病房等区域干净整洁，垃圾清理及时，卫生间设施良好，无异味。三级医院诊区、候诊区、住院病房等区域环境温馨舒适、整洁干净，专职人员定时进行卫生保洁。

14、室内卫生。各服务窗口、诊室、物品放置有序，空气清新，设施完好。

五、限时服务

15、门诊限时服务。挂号处、收费处、门诊药房(中药房除外)等窗口，在一般情况下患者等侯时间不超过8分钟。三级医院试行弹性工作制，按需增加服务窗口数量，缩短患者等侯时间。

16、检验限时服务。各功能检验服务窗口要公示检验报告出具时限。采取分时、错峰、预约等方式，合理安排人员和时间。对超过规定时限较多的，应向患者致谦。

六、挂牌服务

17、佩卡上岗服务。医务人员统一着装，干净整洁，精神饱满，佩戴胸卡(注明姓名、职务、职称及所在科室)上岗。

18、窗口挂牌服务。挂号处、收费处、药房、功能检验等窗口科室，在明显位置公示上岗人员的姓名、职务(职称)等个人信息，公示投诉电话，接受患者监督。

19、党团员示范岗。设置共产党员和共青团员优质服务示范岗，公示示范岗服务标准，发挥先锋模范作用，塑造良好形象。九、陪护服务

20、全程陪护服务。开展全程陪护服务试点。三级医院探索建立就诊全程陪护服务点，完善配套陪护设施，科学调配人员，为无陪护人员的行动不便患者提供全程陪护服务。

七、安全服务

21、人身安全。采取有效措施，保证院内人身安全。二级及以上医院实行24小时安保值班，建立电子监控系统，聘用专职保安人员，进行安全监控和巡查。在易滑倒、烫伤、坠落等部位设置警示标志，安装防护设施。做好消防安全、易燃易爆危险品、放射性物品的隐患排查，保障安全。

22、财物安全。维护院内正常出入秩序，规范停车场及车辆管理，保障来院人员的车辆安全。二级及以上医院设置安全警示标志，加强白天和夜间安保巡查，做好节假日、夜间、交接班等关键时间的安全管理。加强医院安全管理，设置警务室，确保医院治安稳定。

全省各级各类医院要加强组织领导，明确责任目标，统筹服务资源，建立保障机制，充实人员力量。要大力开展志愿者服务活动，通过向社会招募和鼓励本单位干部职工积极参与的方法，补充服务力量的不足。